Klachtenprocedure

Cool Britannia streeft naar tevreden klanten en organiseert iedere schoolreis met de grootst mogelijke zorg. Ondanks onze inspanningen kan het voorkomen dat een reiziger, school of opdrachtgever niet tevreden is over (een onderdeel van) onze dienstverlening. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe wij klachten behandelen.

Een klacht kan worden ingediend door:

1. de contractspartij (bijvoorbeeld de school of het bestuur);
2. de aangewezen contactpersoon / organisator van de school
3. een individuele reiziger, mits deze daartoe bevoegd of gemachtigd is (let wel: deelnemers en leerlingen aan schoolreizen dienen hun klacht altijd in te dienen via de contactpersoon of contractspartij van de school);
4. een wettelijke vertegenwoordiger van een minderjarige reiziger, eveneens afgestemd via de school.

Wanneer zich tijdens de reis een probleem voordoet, verzoeken wij de reizigers of begeleiders dit direct te melden aan:

1. Cool Britannia (via ons telefoonnummer of Whatsapp);
2. De reisleider (indien aanwezig);
3. De accommodatie of betreffende dienstverlener

Hierdoor krijgt Cool Britannia direct de gelegenheid het probleem op te lossen. Indien een klacht ter plaatse niet direct wordt gemeld en ons daardoor de kans wordt ontnomen het probleem direct te verhelpen, kan dit gevolgen hebben voor een eventueel recht op compensatie.

Is de klacht tijdens de reis niet of niet naar tevredenheid opgelost, dan kan deze tot uiterlijk 2 maanden na afloop van de schoolreis schriftelijk bij ons worden ingediend.
De klacht bevat bij voorkeur:

• boekingsnummer en naam van de school;
• naam en contactgegevens van de indiener;
• duidelijke omschrijving van de klacht (inclusief datum en locatie);
• bewijsstukken (zoals foto’s, schriftelijke verklaringen of extra gemaakte kosten);
• de gewenste oplossing.

De klacht kan worden gestuurd naar:
E-mail: info@coolbritannia.nl

of per post aan:

Cool Britannia

Afdeling Klachten
Vincentiusstraat 62
4701 LR Roosendaal
Nederland

Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging.Hierin staat:

• het dossiernummer;
• de behandelaar;
• de verwachte behandeltijd.

Na ontvangst onderzoeken wij de klacht zorgvuldig. Waar nodig vragen wij aanvullende informatie op bij betrokken leveranciers (zoals accommodaties, busbedrijven, ferrymaatschappijen, gidsen of de reisleiding).

Wij streven ernaar de klacht uiterlijk binnen 20 werkdagen (1 maand) na ontvangst inhoudelijk te beantwoorden. Wanneer het onderzoek meer tijd in beslag neemt, informeren wij de indiener hierover vóór afloop van deze termijn met vermelding van de reden en de verwachte afhandelingsdatum.

Afhankelijk van de situatie kan de klacht leiden tot:

• een inhoudelijke toelichting;
• excuses en herstel van gemaakte fouten;
• een passende compensatie of (gedeeltelijke) restitutie van de reissom;
• afwijzing van de klacht, voorzien van een duidelijke motivering.

Alle klachten worden vertrouwelijk geregistreerd (inclusief ontvangstdatum, betrokken reis, genomen maatregelen en uitkomst). Deze gegevens gebruiken wij om de kwaliteit van onze schoolreizen continu te evalueren en te verbeteren..

Persoonsgegevens die in het kader van een klacht worden verstrekt, worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht en verwerkt overeenkomstig onze privacyverklaring.

Wanneer de indiener zich niet kan vinden in de inhoudelijke afhandeling van de klacht, kan het geschil worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter.

Cool Britannia is aangesloten bij VZR Garant. Om te voldoen aan de wettelijk verplichte garantieregeling maakt Cool Britannia gebruik van de garantieregeling van VZR Garant. Wanneer diensten door financieel onvermogen van Cool Britannia niet worden verleend, kan de opdrachtgever of reiziger aanspraak maken op deze regeling. Meer informatie over de werking en voorwaarden van de garantieregeling vindt u op de website van VZR Garant (www.vzr-garant.nl).