Klachtenprocedure

Cool Britannia streeft naar tevreden klanten en organiseert iedere schoolreis met de grootst mogelijke zorg. Ondanks onze inspanningen kan het voorkomen dat een reiziger, school of opdrachtgever niet tevreden is over (een onderdeel van) onze dienstverlening. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe wij klachten behandelen.

Een klacht kan worden ingediend door:

1. De school, organisatie of contractspartij;
2. de aangewezen contactpersoon of organisator namens de school of organisatie;
3. een individuele reiziger, indien deze daartoe bevoegd of gemachtigd is;
4. de wettelijke vertegenwoordiger van een minderjarige reiziger, bij voorkeur afgestemd via de school of organisatie.

Bij schoolreizen en groepsreizen is de school, organisatie of aangewezen contactpersoon het centrale aanspreekpunt voor klachten. Individuele deelnemers en leerlingen dienen problemen tijdens de reis eerst te melden bij hun begeleider of de aangewezen contactpersoon van de school. De school of haar aangewezen contactpersoon kan vervolgens namens de groep een klacht bij Cool Britannia indienen. Ook na de reis verzoeken wij individuele deelnemers en leerlingen om klachten in eerste instantie via de school of de aangewezen contactpersoon kenbaar te maken.

Dit laat eventuele wettelijke rechten van individuele reizigers of hun wettelijke vertegenwoordigers onverlet.

Wanneer zich tijdens de reis een probleem of tekortkoming voordoet, dient dit zo spoedig mogelijk te worden gemeld, zodat wij de mogelijkheid hebben het probleem tijdens de reis op te lossen. Bij schoolreizen en groepsreizen verloopt de melding via de aangewezen contactpersoon, reisbegeleider of hoofdbegeleider.

De begeleiding kan een probleem rechtstreeks melden bij:

1. Cool Britannia (via ons telefoonnummer of Whatsapp);
2. de reisleider (indien aanwezig);
3. de betreffende accommodatie of dienstverlener, indien dit nodig is.

Individuele reizigers/deelnemers melden problemen daarom eerst bij de aanwezige (school)begeleiding. De begeleiding stemt dit vervolgens af met Cool Britannia. Op deze manier ontvangt Cool Britannia klachten en meldingen centraal en kunnen wij snel en gecoördineerd handelen.

Door een probleem tijdens de reis zo spoedig mogelijk via de begeleiding te melden, krijgt Cool Britannia de gelegenheid om dit waar mogelijk direct op te lossen. Wanneer een probleem niet tijdig wordt gemeld en wij daardoor niet de mogelijkheid hebben gehad om een oplossing te bieden of de gevolgen te beperken, kan dit worden meegewogen bij de beoordeling van een eventuele aanspraak op prijsvermindering of schadevergoeding, voor zover de wet dit toestaat.

Is de klacht tijdens de reis niet of niet naar tevredenheid opgelost, dan kan deze tot uiterlijk 2 maanden na afloop van de schoolreis schriftelijk bij ons worden ingediend.
De klacht bevat bij voorkeur:

• boekingsnummer en naam van de school;
• naam en contactgegevens van de indiener;
• duidelijke omschrijving van de klacht (inclusief datum en locatie);
• bewijsstukken (zoals foto’s, schriftelijke verklaringen of extra gemaakte kosten);
• de gewenste oplossing.

De klacht kan worden gestuurd naar:
E-mail: info@coolbritannia.nl

of per post aan:

Cool Britannia

Afdeling Klachten
Vincentiusstraat 62
4701 LR Roosendaal
Nederland

Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging.Hierin staat:

• het dossiernummer;
• de behandelaar;
• de verwachte behandeltijd.

Na ontvangst onderzoeken wij de klacht zorgvuldig. Waar nodig vragen wij aanvullende informatie op bij betrokken leveranciers (zoals accommodaties, busbedrijven, ferrymaatschappijen, gidsen of de reisleiding).

Wij streven ernaar de klacht uiterlijk binnen 20 werkdagen (1 maand) na ontvangst inhoudelijk te beantwoorden. Wanneer het onderzoek meer tijd in beslag neemt, informeren wij de indiener hierover vóór afloop van deze termijn met vermelding van de reden en de verwachte afhandelingsdatum.

Afhankelijk van de situatie kan de klacht leiden tot:

• een inhoudelijke toelichting;
• excuses en herstel van gemaakte fouten;
• een passende compensatie of (gedeeltelijke) restitutie van de reissom;
• afwijzing van de klacht, voorzien van een duidelijke motivering.

Alle klachten worden vertrouwelijk geregistreerd (inclusief ontvangstdatum, betrokken reis, genomen maatregelen en uitkomst). Deze gegevens gebruiken wij om de kwaliteit van onze schoolreizen continu te evalueren en te verbeteren..

Persoonsgegevens die in het kader van een klacht worden verstrekt, worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht en verwerkt overeenkomstig onze privacyverklaring.

Wanneer de indiener zich niet kan vinden in de inhoudelijke afhandeling van de klacht, kan het geschil worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter.

Cool Britannia is aangesloten bij VZR Garant. Om te voldoen aan de wettelijk verplichte garantieregeling maakt Cool Britannia gebruik van de garantieregeling van VZR Garant. Wanneer diensten door financieel onvermogen van Cool Britannia niet worden verleend, kan de opdrachtgever of reiziger aanspraak maken op deze regeling. Meer informatie over de werking en voorwaarden van de garantieregeling vindt u op de website van VZR Garant (www.vzr-garant.nl).